專業服務 AI 客服系統
網站與查詢轉化
香港 AI 客服系統建置服務
典型難處：查詢重複、非辦公時間無人回覆。本服務作為增長方案，以核准知識庫承接並轉交真人。
訪客想知道服務、價錢或預約方法，不一定會等到辦公時間。MOXIE Ideas 以核准資料建立網站 AI 客服，解答常見問題、收集必要需求，並為未能回答或需要判斷的情況安排真人接手。
HK$6,800／次起；維護 HK$1,480／月起查看配額、條件及另計項目
服務概述 · 難處對應方案
為什麼 AI 客服要同查詢流程一齊做？
重複問題佔用前線時間，而訪客未得到基本資料前，也未必願意留下聯絡方法。只放一個聊天視窗，卻沒有準確知識庫或跟進安排，仍可能令客人得到含糊答案，或者留低資料後無人接手。
AI 客服的價值，在於把常見問答、需求收集與真人跟進接起來。先說清楚服務資料，遇到報價、特殊情況或投訴就轉交；交接時附上已提供資料，減少客人重覆講一次。實際接待成效需要與前線一起測試及改善。
- 知識來源
- 你核准的業務資料
- 交接原則
- 報價與判斷交回真人
- 起步渠道
- 一個網站聊天入口
為什麼重要
重複問題佔用前線時間，而訪客未得到基本資料前，也未必願意留下聯絡方法。只放一個聊天視窗，卻沒有準確知識庫或跟進安排，仍可能令客人得到含糊答案，或者留低資料後無人接手。
AI 客服的價值，在於把常見問答、需求收集與真人跟進接起來。先說清楚服務資料，遇到報價、特殊情況或投訴就轉交；交接時附上已提供資料，減少客人重覆講一次。實際接待成效需要與前線一起測試及改善。
服務範圍
服務內容：由需要到交付
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01
服務流程與話術
確認 AI 回答範圍、需要收集的資料及轉真人條件。
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02
已核准知識庫
整理服務、起價、時間與限制，建立可以核對及日後更新的 FAQ。
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03
網站聊天入口
使用已選定現成平台配置一個網站入口，標示角色與聯絡方法。
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04
需求表與交接
以一組表單及留言／轉接入口，把必要資料送到一個指定跟進位置。
-
05
情境測試與交接
測試已知、未知、錯誤價格及真人安排，提供資料清單與操作指引。
適合對象
這項服務適合哪些香港企業？
- 網站有訪客，常見問題重複，想提供基本自助查詢。
- 前線需要先知道客人的服務需要，再安排報價或預約。
- 已有服務與政策資料，願意由負責人核准答案及接手安排。
交付項目
你會收到哪些工作成果
- 服務流程與話術
- 已核准知識庫
- 網站聊天入口
- 需求表與交接
- 情境測試與交接
查詢時提供現有網站或社交平台連結，可讓我們更快了解目前基礎。
方法論
AI 客服方法論：核准知識、限制承諾、測試交接
AI 客服要有可靠資料與明確接手方式，才可以幫前線減少重複解答。建置工作由服務流程開始，將答案、未知問題與真人責任一起測試，不只完成一個聊天視窗。
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01
找出適合自助處理的查詢
整理高頻問題、所需資料及目前由誰跟進。
本階段交付接待與真人接手流程
閱讀完整執行方法
公開服務、時間與起價可作自助回答；客製報價、投訴、特殊安排與專業判斷由真人確認。先確定需要解決的工作，再選現成平台或整合方式。
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02
建立可核對的知識庫
每條 FAQ 有核准答案、來源與更新負責人，找出網站與價目表的矛盾。
本階段交付核准 FAQ 與版本清單
閱讀完整執行方法
對時間、費用與例外條件，採用同一版本；服務改動時先更新資料，再重新測試相關問法，不把舊資料一直留給系統猜。
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03
設計短而有用的需求收集
訪客先獲得基本答案，再收集必要聯絡與需要，說明資料將如何用於跟進。
本階段交付必要欄位與資料用途
閱讀完整執行方法
欄位按業務決定，避免首次查詢便收集過多私人資料；接收位置與負責同事事前確認。
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04
將未知及越界問題轉為交接
資料不足時清楚說明需核實，保留問題與已提供資料。
本階段交付未知問題及轉交規則
閱讀完整執行方法
訪客要求忽略規則、任意降價或作出未核准承諾，不應改變既定回覆邊界。機械人不代真人確認檔期、扣款或作未授權操作。
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05
用情境矩陣驗證答案與流程
三十個入門測試可分為正確資料、不同問法、未知問題、矛盾資料、特殊承諾及真人交接六類，各五個情境。
本階段交付三十題測試與修正紀錄
閱讀完整執行方法
每題核對事實、處理方式及資料是否到達跟進位置；不能只測「你好」及一般 FAQ。
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06
交接維護並持續處理缺口
交付核准 FAQ、測試清單與操作指引。
本階段交付知識更新及維護安排
閱讀完整執行方法
選月度維護時按配額抽查對話、更新 FAQ 與重測；抽查只是樣本，不能稱所有對話均已人工審核。系統可用性及平台用量另依選定服務確認。
HK$6,800 是一品牌、一主流程、一網站的有限建置；平台及模型用量另列。WhatsApp API、電話、會員驗證、CRM 與即時訂單整合不屬入門，月度抽查亦有明確配額。
情況判斷
遇到不同情況，我們如何決定？
| 觀察到的情況 | 工作判斷 |
|---|---|
| 同一價格有兩個版本 | 先由負責人確認最新版本，再更新來源與測試。 |
| AI 回答超出已核准範圍 | 修正回覆與轉接規則，加入回歸測試。 |
| 收集了查詢但無人跟進 | 確認接收位置、通知與真人責任。 |
| 想直接查訂單或改預約 | 另評估身份驗證、系統權限及整合範圍。 |
交付驗收
交付如何驗收？
| 項目 | 可核對完成條件 |
|---|---|
| 知識庫 | 最多五十條 FAQ 有核准版本與來源。 |
| 入口 | 網站角色、必要欄位與轉接安排清楚。 |
| 測試 | 三十個情境與修正結果可查閱，兩輪回饋完成。 |
| 交接 | 負責人知道如何更新、接手與檢視未答題。 |
情境例子
例子：美容中心怎樣用 AI 客服接查詢？
以下為清楚標示的規劃示例，用來展示工作方法。假設一間美容中心網站晚間仍有訪客，但職員白天才回覆；常見問題重複（營業時間、首次流程、起價、可否當日預約），同時有人追問「保證效果」等不可由 AI 承諾的內容，需要清楚轉真人。
具體產出與交接
-
知識庫
最多五十條核准 FAQ（服務、起價表述、時間、限制、首次須知）。
-
需求表
姓名、聯絡、想了解的服務、方便時段；送到指定電郵或工作群組。
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轉接規則
未知答案、價格談判、醫療／效果保證、投訴 → 標示並轉真人。
-
測試
三十個情境覆蓋正確資料、不同問法、未知問題、矛盾資料、不當承諾與交接。
約三週節奏與可觀察結果
-
第 1 週
流程與話術確認、FAQ 草稿與負責人核准。
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第 2 週
網站入口配置、需求表與跟進位置接駁。
-
第 3 週
三十題測試、兩輪修正、操作交接。
可觀察結果
自助解決的常見問題比例、完整需求表數量、錯誤承諾或漏轉接次數（抽查對話）。
方法示例
方法示例：三十題驗收如何安排？
標準三十題可按六類各五題安排，實際題目由品牌核准，並保留預期處理與測試結果。
| 題目類型 | 要驗收的行為 |
|---|---|
| 已知服務 | 回答與核准資料一致 |
| 價格及條件 | 不漏掉重要限制，不自行議價 |
| 未知問題 | 承認資料不足，提供合適下一步 |
| 查詢收集 | 只收必要資料，確認交接內容 |
| 真人轉接 | 按指定方法提供聯絡或轉交 |
| 不應處理的要求 | 不索取密碼，不作未核准專業承諾 |
例如客人問沒有列明的特別折扣，系統應說明需要同事確認，收集必要需求並轉交；不應為了看似有幫助而自行答應。若服務價格更新，先修改核准知識庫，再重測相關問題。
「已提交轉交」與「真人已回覆」需要分開顯示。若方案沒有 CRM 或即時人工作業整合，會清楚提供可用聯絡路徑；前線承接時段及責任也要確認，讓客人知道下一步由誰處理。
成效量度
成效怎樣量度？
| 量度項目 | 檢視方法 |
|---|---|
| 答覆品質 | 抽查是否正確引用核准資料，有沒有過期、矛盾或未核准承諾。 |
| 未答與轉交 | 保留未答題、原因及轉真人資料，決定下一批 FAQ 改善。 |
| 有效需求收集 | 看必要欄位是否完整、前線能否實際跟進，而不只計聊天數。 |
| 實際營運效果 | 對照前線回饋及跟進時間，改善接手安排；沒有資料就不推算節省人數或成交增幅。 |
收費與合作
收費、交付與合作安排
| 入門交付 | 實際範圍 |
|---|---|
| 業務及話術整理 | 1 個品牌、1 種主要服務流程、繁體中文 |
| 已核准知識庫 | 最多 50 條 FAQ，包含服務、價格範圍、流程與常見限制 |
| 網站渠道 | 1 個網站聊天入口，使用現成支援平台 |
| 查詢收集 | 1 組需求表及轉真人／留言入口，送至 1 個指定跟進位置 |
| 上線測試 | 30 個情境，涵蓋答覆、未知問題、錯誤價格及接手安排 |
| 交接 | 1 份知識庫清單、操作指引及 60 分鐘交接 |
| 修改 | 測試階段 2 輪合併回饋，範圍以已確認 FAQ 為準 |
標準建置預計 10–15 個工作天，從收到完整核准資料與可用網站權限起計。平台訂閱、模型用量及第三方訊息費另計；網站入門不包含 WhatsApp API、電話客服、會員登入或客製 CRM 開發。
可選月度維護：HK$1,480／月起
每月抽查最多 30 組已記錄對話、更新最多 10 條 FAQ、重測 10 個指定情境，並提供 1 份待改善摘要。平台運作費及用量另計。你亦可選擇完成建置後自行維護；資料更新和測試責任會在交接時說清楚。
開始前準備
開始前，你需要準備甚麼？
核准服務、價格與 FAQ、資料負責人、需要收集的欄位、真人接手安排及不能作出的承諾；先確認平台與用量預算。
差異化
為甚麼選擇 MOXIE Ideas？
MOXIE Ideas 把服務頁、價目與客服 FAQ 一起核對，減少不同入口說法不一致。交付知識庫、測試與接手安排，讓你的同事知道系統會答甚麼、需要如何接手，亦方便日後維護。
常見問題
關於工作範圍、時程與合作方式的直接說明。
HK$6,800 包括甚麼？
平台與 AI 用量如何計算？
可以接 WhatsApp 嗎？
冇 FAQ 都可以開始？
可以自動報價、查訂單或代判斷嗎？
每月 HK$1,480 維護做甚麼？
開始下一步
告訴我們目前需要解決的問題。
提供你的網站或帳號、主力服務、目標、預算及時間。我們會先瞭解需要，再把建議工作、交付及費用寫清楚。
